El artículo 16 establece que la oferta hecha fuera del local empresarial, por medio postal, telefónico, televisivo, informático o similar —ahí entra tu tienda online— le da al consumidor que la aceptó el derecho a rescindir o resolver el contrato «ipso-jure». No hay que justificar nada ni pedir permiso: es un derecho que existe por el solo hecho de haber comprado a distancia.
Primer detalle, y es el que más se escribe mal: el plazo es de cinco días hábiles «contados desde la formalización del contrato o de la entrega del producto, a su sola opción». A su sola opción significa que elige el comprador, no vos. Una política que diga «tenés 5 días desde la compra» está incompleta, porque si la prenda llegó ocho días después de pagar, el comprador puede contar desde la entrega. Son días hábiles, además, no corridos: un fin de semana largo estira el plazo real bastante más de lo que la gente supone.
Segundo detalle: la devolución es «sin uso, en el mismo estado en que fue recibido, salvo lo concerniente a la comprobación del mismo». Esa última frase es la que le da sustento legal a la política de etiqueta: probarse una prenda para comprobarla está contemplado; usarla el sábado a la noche, no. Si tu ficha dice «se cambia con etiqueta y sin uso», no estás inventando una regla incómoda: estás escribiendo en criollo lo que la norma ya dice.
Tercer detalle, el que más plata mueve: «cada parte deberá hacerse cargo de los costos de la restitución de la prestación recibida». O sea que el costo del envío de vuelta no cae automáticamente del lado del vendedor. Esto es importante para cualquiera que venda al interior, porque un envío de devolución desde Rivera no es lo mismo que uno desde Pocitos. Lo que recomendamos es decidirlo y escribirlo: podés asumirlo vos como ventaja competitiva, podés dejarlo del lado del comprador, podés ofrecer cambio sin costo en el local. Las tres son defendibles; lo indefendible es no haberlo escrito.
Cuarto detalle, el operativo: el proveedor «deberá restituir inmediatamente al consumidor todo lo que éste hubiere pagado», y la demora da derecho a exigir la actualización de las sumas. Y hay un párrafo que conviene conocer antes de que te sorprenda: cuando el consumidor ejerce el retracto, quedan sin efecto los pagos diferidos instrumentados con tarjeta, y le basta con comunicárselo a la emisora. Dicho de otro modo: si no resolvés la devolución, la puede resolver sin vos. Es una razón bastante buena para tener el proceso aceitado en la tienda y no en un cuaderno.